アフターコロナにおける顧客戦略の転換で浮彫になった「ポイントシステムの課題」

 

弊社エムズコミュニケイトが行った「全国ポイントサービス実施企業実態調査2021年度版」によると、アフターコロナにおいて「優良顧客が貢献している」と回答した企業は75%に上りました。

 

 

 

今、企業の顧客戦略は「いかにLTV(顧客生涯価値)を最大化するか」に完全にシフトし、既存顧客からの利益獲得のために、カスタマージャーニーの再設計が急務となっています。

 

そんな顧客戦略の見直しに伴い、旧来の「ポイントサービス(およびそのシステム)」では、顧客ごとの購買履歴や行動履歴といった情報収集/蓄積/分析に基づくOne to Oneのマーケティングをデジタル化含めて行うには不十分であることが企業の課題として表面化してきています。

実際に、弊社にもポイントサービスそのものだけでなく、顧客戦略の転換に伴うシステムの新規導入や、ポイントリプレイスを検討する相談やコンサルティングの依頼が2020年に入ってから激増しています。

 

「全国ポイントサービス実施企業実態調査2021年度版」でも、ポインシステムリニューアルを検討している企業は全体の6割に及び、直近では本年システムリプレイスを行った不動産関連業界、新規でポイントサービスを導入した全国専門小売チェーンなど、1年以上にわたるプロジェクトをいくつも支援してきました。

ポイントシステムベンダーを選定する際の3つのポイント

 

エムズコミュニケイトではポイントシステムの新規導入/リプレイスを検討されている企業様向けに「ポイントシステムベンダー比較選定支援」を行っています。

 

ポイントシステムベンダーの導入にあたっては、社内でポイントシステムのサービス内容を検討したのち、RFP(要求事項)を取りまとめ、ベンダーに見積りを依頼します。

 

ところが、ポイントシステムというのは、数万円から数千万円規模のものまで実に多くの企業がサービスを展開しており、担当者が複数社に見積もりを依頼したとしても、

 

・そもそも依頼先としてサービス内容・価格ともに妥当かどうか

・比べるべきところをきちんと比べて評価できているかどうか

・やりたいこと実現するための認識すり合わせが適切かどうか

 

の3つのポイントをしっかり抑えられているとは限りません。同じように見えても、実際には大きく中身やできることが限られていたり、やりたいことをやろうとした場合にベンダー側とうまく話しがかみ合っていかなかったりということが往々にしておきがちです。

 

 

プロジェクトが直面する構造的な課題

 

企業内のシステム担当者がいかに優秀であったとしても、ポイントシステムの新規導入/リプレイスの業務は「はじめて」であることがほとんどです。ポイントシステムで企業の中の課題の何を解決し、何を実現していきたいかを経営レベルで認識し、RFP(要求事項)にとりまとめてベンダーの提案を比較検討しなくてはいけません。

 

ところが、プロジェクトを推進していく中で「提示された機能」や「価格」を中心として社内検討を進めてはみるものの、「A社とB社の何をどう比較すればよいのかわからない」というご相談が私たちに寄せられることも少なくありません。

 

また、ベンダー側はあくまでも提示されたRFPの内容を実現するためのご提案/お見積であって、企業が何をどうしていきたいか/どうあるべきかというビジョンまで握ったうえで話の取りまとめがされていくということもありません。ましてや、もっとこんな考え方もありますよ、であったり、戦略面までも含んだ提案はなされないことがほとんどです。

 

結果として「社長の肝いりで進めていたが、プロジェクトが途中で止まってしまう」というケースが頻発することになります。

 

これは、どちらの「役不足/役者不足」という話ではなく、企業の課題をシステムで解決してく際に「最適な青写真を描き、具体的に落とし込む役割」というのが期待されているにも関わらず、既存の社内業務でもなければ、そのような部署での積み重ねがあるわけでもないので、十二分に職務を全うすることが難しいという構造的な事情があるからです。

 

システム導入支援メニューのご案内と支援事例のご紹介

 

エムズコミュニケイトでは、これまでのベンダー選定支援やシステム導入支援から

「ポイントシステムベンダー比較選定支援」「ポイントシステム導入プロジェクト支援」の2つのサービスをご提供しています。

 

(1)「ポイントシステムベンダー比較選定支援」一式 50万円(税抜)~

 

「ポイントシステムベンダー比較選定支援」では以下の支援を実施いたします。

 

  1. サービスの基本要件と運用実務の論点に即したRFP(要求事項)のチェック
  2. ベンダーからの提案内容の妥当性チェックと機能とコストの比較および精査
  3. 比較項目において優劣を明確にした評価付けならびに最終推奨ベンダーの提案

 

また、社内外の複数のシステムにまたがる情報の取りまとめやコスト比較が必要な場合、社外ヒアリング・調査実施に基づく概算費用のとりまとめなども行います。

 

(2)「ポイントシステム導入プロジェクト支援」一式 50万円(税抜)~

 

システムリリースに向けて行う「ポイントシステム導入プロジェクト支援」では以下の支援を実施いたします。

 

  1. マスタースケジュール、体制図、連絡先の作成および管理
  2. 全体進捗会議の開催運用
  3. 必要費用の確認、妥当性の確認、見積交渉、稟議に必要な書類の取りまとめ、管理
  4. 関係各社との各種連絡代行、各社との調整業務
  5. シナリオテストならびに移行テストにおける不具合やトラブルのフォロー
  6. 本番移行に関する管理、不具合フォロー
  7. ポイント管理システム導入およびリプレイス後のポイント業務運用フォロー

 

また、導入企業様からのご要望とベンダー企業様が提供するサービスの内容に齟齬が生じた場合などは、要求事項の取りまとめや落としどころの提示などの調整もさせていただきます。

 

ポイントシステム導入支援事例

 

(1) 専門小売業A社(ポイントサービスの新規導入のサービス設計からベンダー選定、PMO支援)

https://www.emscom.co.jp/works/pointsystem

 

(2) 不動産業界B社:システムリプレイス支援(ベンダー比較からPMO支援)

https://www.emscom.co.jp/works/systemreplace

 

エムズコミュニケイトでは、企業が真に実現すべきCRM/LTVをサービス設計からコンサルティングを行うとともに、システムの構築/運用においてもシステム起点に陥ることなく、顧客に支持される差別化されたサービスを実現すべく、顧客目線と検討企業の立場に立ったワンストップ支援をご提供しています。

 

  • ポイントサービスとCRM実践の総合支援企業
  • 03-6431-3651

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